¿Será que la calidad en los servicios tiene dolientes?

Muchos autores han conversado de este tema de la calidad del servicio, en muchos aspectos se ha destacado lo que se puede y se debe hacer para sobrevivir en esta actividad económica y social del TURISMO, pero en Venezuela pareciera que no está claro quien debe hacer qué y cuando debe hacerlo. Ya tenemos manuales de calidad, postgrados en este tema pero seguimos perdiéndonos en lo básico ¿cómo aplicarla y a quién le corresponde hacer ese “que”?

La calidad de un servicio en la actividad turística no se percibe solo si te sirven la comida caliente o fría, si lo que te ofrecen está limpio, bonito o huele bien, o si todos a tu alrededor tienen algo parecido. Va más allá, radica en la forma en que se ofrezca ese servicio, con sellos de hospitalidad, amabilidad, respeto y teniendo en cuenta al cliente, pues, es la suma de todos estos aspectos, de todos esos prestadores de servicio que componen al sistema turístico, los que dan la imagen al destino. ¿qué pequeña responsabilidad esta? POSICIONAR UN DESTINO TURÍSTICO.

Un buen servicio es la clave perfecta para tener siempre a tus clientes con una sincera sonrisa y que además recomienden tus productos en los lugares a los que vallan, es por ello que la calidad en el servicio debe comenzar por ser el portador de seguridad para sus consumidores. Muchos han tenido de la experiencia de pasar por un mal servicio, donde el que te lo ofrece, te obliga a comprarlo, discute con usted antes de venderlo, alza la voz, es prepotente y te hace sentir que en vez de comprar algo, te están haciendo un favor, alegando que no es su deber garantizar tu comodidad. Estas acciones repercuten en personas que tal vez hacen bien su trabajo, son responsables y amables ¿Por qué insistir en esto? Pues el cliente hará una mala fama de ellos y no en particular, sino en general, comentando que tal vez su comida es mala, que son groseros, que no tienen una sonrisa al momento de promocionar su producto, que los precios son elevados, que su lugar de trabajo no tiene las mejores condiciones, etc.... lo que me lleva a decir que “uno tarda toda una vida construyendo la reputación y soló toma un día para perderla”.

Para el Turismo en Venezuela y en las regiones ¿Quién tiene la responsabilidad en velar que se cumpla la calidad de los servicios? ¿Será MINTUR y sus oficinas regionales?, ¿Será Corfaltur o Corpotulipa en el estado Falcón? ¿serán las organizaciones comunales o las Alcaldías?, ¿serán los propios prestadores de servicios?…. ¿Quién le pone el cascabel al gato en este tira y encoge?

El fin de semana vinieron al estado Falcón unos amigos desde muy lejos, nos acompañaban desde Mérida en los Andes Venezolanos. Pasaron casi 15 horas de carretera. Quisimos agasajarlos llevándolos a una playa en la Península de Paraguana llamada Villa Marina en el municipio los Taques. Allí hacen vida muchos prestadores de servicio que no solo venden el servicio de alquiler de toldos, sillas y mesas sino además la de alimentos y bebidas. Llegamos desde Coro que esta a una distancia de aproximadamente una hora de camino a buscar donde pararnos y disfrutar pues del mar y de los alrededores. Desde el carro quisimos estacionarnos en los toldos que estaban vacíos y llegó de una vez una persona diciendo “Deben consumir tres platos mas el alquiler del toldo” La pregunta del grupo ¿ que tipo de alimentos venden? ¿que precio tienen esos platos? ¿cuanto terminaremos pagando por el servicio? A eso responde el chico “ninguno baja de 250 Bs y eso hace un total aproximadamente de 1200 Bs. Si le gusta quédese sino siga su camino”. Enseguida vinieron a mi boca las preguntas de rigor? ¿dónde están publicadas estas tarifas o esas condiciones de servicio? Yo traigo tres bebes y no puedo darle frituras qué es lo que mayormente ofrecen ustedes. Sí, deseo alquilar el toldo, pero no me pueden obligar a comprar algo que no he solicitado. ¿las AUTORIDADES SABEN DE ESTO? a lo que el toldero responde“Ellos no hacen vida en esta playa y esto fue un acuerdo a los que llegamos los tolderos”, respondió el joven. Además, el pago debe ser en efectivo y deben hacerlo bajándose del carro, no vaya a ser que se emborrachen y no paguen, dijo, agregando a la lista de condiciones de servicio.

¡WOOOO! entiendo que la experiencia que tienen como prestadores de servicio diariamente es importante pero no podemos meter en un mismo saco a todos los usuarios de un balneario publico y menos privarlos de disfrutar de ciertos servicios condicionándolos a comprar otros que no pueden vender por si solos ya sea por precio, calidad o contenido-

Cuando por fin los familiares quienes sin querer entrar en controversia con los tolderos deciden que alquilemos el toldo y nos calemos el discurso del vendedor inescrupuloso. Al lado de donde pudimos estacionar, se pararon dos camionetas ultimo modelo quienes sostenían un competencia del sonido más alto entre vallenato y regueton. Sí a esa experiencia le sumas la cantidad de buhoneros que pasan frente al toldo ofreciéndote de todo. Hubo uno que parecía una tienda ambulante con flotadores, balones, gorras, cintillos por mencionar algo de lo que cargaba encima a la vez. Los tatuadores ofreciendo todo tipo de grafitis temporales para el cuerpo, los vendedores de mariscos, cocadas, y collares, helados, snacks, masajistas, lentes, entre otra gama de productos pertinentes al turismo de sol y playa.

Lo que en realidad importa es que cada vez más el servicio en materia turística está decayendo, arrastrando una serie de consecuencias que si no se consideran de manera oportuna, podrían terminar por darle una estocada a la actividad turística y al destino en si.

Los prestadores de servicios, así como el buhonerismo deberían ser inspeccionados y regulados por un ente sea cual sea, sin importar su naturaleza de informales, pero que tenga la responsabilidad de dictar y ejecutar normas, colocando los parámetros lógicos y estándares internacionales para que con la actividad turística se administre con criterios de sustentabilidad y que a su vez se establezcan los limites entre lo permisible y aquello que no se debe hacer ni tolerar. Porque no se debe vivir del turista, muchos de ellos no conocen la dinámica verdadera del lugar que visitan, el modo de vida de sus habitantes y el precio real de los productos que se les ofrece, pero eso no les da derecho a los pobladores y beneficiarios de la actividad turística a estafarlos, engañarlos y en ciertos casos abusar de ellos.

Ahora bien, ¿De qué sirven todas las políticas turísticas en una zona y toda la capacitación, si al final del proceso los prestadores de servicios hacen lo que para ellos les resulta más conveniente y genera más ingresos a sus emprendimientos? Lo que no se dan cuenta es que poco a poco van acabando con lo que les genera ingresos, con el producto que ellos promocionan y con el poco servicio que los caracteriza. Conscientes o no están dejando morir un destino turístico (llámese playas, desiertos, ríos, patrimonio, monumentos, montañas entre otros más) pues son los turistas y visitantes los verdaderos protagonistas de la visita. Se puede decir que están acabando con el destino turístico, ahuyentando a los visitantes que recrean sus experiencias, que marcan realmente un destino como “favorito o no”, porque se pierde ese sentido de humildad, el valor humano y el respeto por tu semejante.

Me pregunto cuantos salarios debe tener un venezolano promedio para poder hacer uso de un derecho constitucional, que es el derecho a la recreación. ¿cuántas veces podrá ir una familia promedio de 5 integrantes a la playa sí tiene que dejar allí casi todo el presupuesto de su hogar?

la reflexión amigo lector es que al haber tantos y ninguno involucrados en esta actividad no hay quien responda por los abusos en precio, en mal servicio y en la calidad del mismo.

La calidad en un servicio es nuestra responsabilidad.

Para aquellos que están en la actividad turística o que son usuarios de la misma deben saber que ella esta contemplada en las leyes venezolanas. Desde la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, La Ley Orgánica del Turismo por mencionar las más pertinentes. Sin embargo a nivel internacional la Organización Mundial del Turismo (OMT) define la calidad del turismo como:

“el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, y de conformidad con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como, la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.(OMT. Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2.003).

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, lo establece en su Artículo 117que cita "Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos".

 Así como el Artículo 310: que reza "El Turismo es una actividad económica de interés nacional prioritaria para el país en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable. Dentro de las fundamentaciones del régimen socio económico previsto en esta constitución, el Estado dictará las medidas que garanticen su desarrollo. El Estado velará por la creación y fortalecimiento de una industria turística nacional"

MINTUR dice: La calidad turística no es producto del azar, sino el resultado de una política de estado el cual está orientado hacia cuatro objetivos:a) Mejorar la calidad de los productos y de los servicios;b) Mejorar la calidad de vida en el trabajo; c) Mejorar la productividad;d) Mejorar la organización y los métodos de trabajo.

Las teorías y normativas en esta materia están dadas para que nosotros en Venezuela avancemos en este tema de la calidad y el servicio. Pero la aplicabilidad y seguimiento de la misma esta dejando mucho por hacer pues cuesta realmente evidenciar una posible transformación social hacia la excelencia y la CALIDAD EN los servicios en TODOS SUS CONTEXTOS.

MSc Mirna Meza Zambrano
Siempre en la búsqueda de la excelencia