¿Como lidiar con las quejas y reclamos en la hoteleria?

Viajar en Venezuela se ha convertido más que un relax en un estrés producto de muchos factores internos como externos que analizaremos en este articulo que hoy les redacto para ustedes, mis fieles seguidores.

Como siempre me mantengo viajando alrededor de Venezuela para compartir con Ustedes todos aquellos pormenores de la realidad turística venezolana. Mi interés es informar y prevenir además de darle la oportunidad a esta actividad económica que se desarrolla y brille por si sola. La misión para los turismologos y enamorados del mundo de la hospitalidad es mantenernos creativos y constantes para que este país pueda lograr su objetivo en materia turística. Lo primero que debo decirles es que estoy agotada de la palabra potencialidad. Eso es como un sueño que queremos que se haga y no hacemos nada para que ocurra. Todo el mundo habla de unos atractivos turísticos de una serie de cosas que escuchan pero que no saben como ponerlas a sus servicios y mucho menos  a la de los usuarios que podrían disfrutar de esa oferta.

Los factores internos y externos que afectan la actividad siempre han estado presentes pero muchos de nosotros no hemos estado conscientes de los mismos. La inflación, la escasez, la inseguridad, la pobre capacitación y formación en el área, la impericia y ahora recientemente la politización de la actividad. Los terminales terrestres se han convertido en un trampolín de emociones que van desde que suerte tuve hasta la maldición mas profunda pues la comercialización desmedida, la pobreza del parque automotor la creciente demanda por destinos nacionales dado al agotamiento  de los vuelos aéreos ha hecho que se vuelva toda una aventura el comprarse un ticket y salir de un terminal nacional. A ello le sumamos las paradas constantes en las alcabalas y los retrasos por escaneo de maletas y búsqueda de no se qué. En muchas ciudades turísticas algunos sitios solo abren por las temporadas no sabiendo como mantener esos locales y lugares fuera de ellas.

Muy pocos saben que precio colocarle a sus productos pues ya no lo toman como referencia cuanto les salio o cuanto quieren ganarse sino el precio de reposición calculado en un dolar paralelo que muchos ni siquiera saben como funciona y como les va a influir en ese futuro inmediato.

Por otro lado la desconfianza que existe en los dueños de negocios turísticos en la contratación de  personal del área pues manifiestan que quieren ganar mucho dinero pero no saben operar el hotel o los alojamientos manifestando  que son puro buche y pluma los que egresan de algunas universidad y tecnológicos del país y que no saben hacer rodar el negocio y menos el dinero. 

Muchas quejas y reclamos son el pan nuestro de cada día en los diferentes lugares turísticos, por colas, por precios, por calidad, por diversidad, etc.

Si a eso se le suma los robos en  las habitaciones, la falta de protocolos y políticas para resolución de quejas y reclamos en los establecimientos y le adhieres la falta de capacitación del personal con las desmotivacion salarial tendrás como resultado un caos y no hay que ser erudito para decir que eso a largo plazo colapsara.

Muchos nuevos empresarios en esta área se dejan enamorar por experiencias internacionales, por las publicidades de otros lugares exitosos, por los incentivos en materia tributaria y de inversión. Pero lo que no saben es que el turismo es trabajoso y sobre todo muy dinámico.-

Todavía existen lugares turísticos en Venezuela que desean competir a nivel internacional y que no han pensado ni siquiera porque es ley, en las rampas para personas con discapacidad funcional.

Alojándome en un pequeño hotel de los alrededores de un aeropuerto se presenta una situación con un grupo de huéspedes que manifiestan haberseles perdido unos dolares de la habitación. Ellos ya se habían retirado pero se devolvieron por ese incidente a solicitarle a la gerencia un pronunciamiento. La lógica llaman a la camarera quien se pone de tu a tu con el huésped hasta enseñándoles una paca de dinero en efectivo que no necesitaba robar y por otro lado el huésped diciendo que conocía a san Pedro y la corte celestial y que la iba a despecuezar con todas esas influencias. Yo no se por donde darle forma pues en una operación hotelera el gerente es quien organiza esta situación allí es donde intervienen los protocolos y se dictamina si hay que llamar las autoridades competentes en el área o solo es una confusión temporal.

Luego del incidente con huéspedes y personal la recepción se volvió el centro del chisme, suposiciones iban y venían sin  mirar alrededor de quien o quienes podrían estar presenciando tal hecho. El gerente que los dueños no dejan hacer y los dueños que el personal no quiere servir para nada.

En la recepción la central de incendios estaba obstruida por un anuncio y propaganda del restaurante cuando por curiosidad se le pregunta porque tienen eso así, responden que no tiene mas sitio donde colocarlo y a ellos les gusta así. Con razón INATUR y los bomberos están pegando multas que da gusto.

¿quien le pone la cascabel al gato? aquí podríamos solo indicar algunas sugerencias a los empresarios y gerentes responsables que crean que a través de la capacitación puedan hacer algunos cambios que les permita trabajar con mayor orden y disposición.

1. Crear manuales operativos
2. Colocar las politicas de la empresa visibles a huespedes y empelados
3. Crear los protocolos de quejas y reclamos que incluya procedimientos en caso de: robo, incendio, muerte, atraco, etc
4. Buzón de sugerenicas
5. Capacitar el personal constantemente
6. Saber dar respuestas sin crear climas de tensión y difamación
7. Politicas de objetos perdidos y encontrados
8. Contratar asesores y personal capacitado
9. Conocer las normativas legales que aplican a casa caso
10. Mantenerse informado y al día

Estamos para servirles,

MSc Mirna Meza Zambrano