REFLEXIONES DE UN HOTELERO

Las personas que laboramos en turismo y en hoteles hacemos trabajos bien comprometidos con la vocación y el espíritu del servicio hacia el ser humano. Nos tomamos muchas horas de la vida, a veces más de las que se pueden contar, arriesgando familias, parejas, etc; para conseguir una posición en una empresa de renombre o sencillamente porque deseamos ser parte de estas maravillosas fuentes de trabajo que están circundadas por la hospitalidad y los servicios.

Algunos estudiantes al egresar de sus Alma Mater abordan al mundo creyendo conocerlo, pretendiendo ser los dueños absolutos de la verdad, y que no tienen más por aprender; otros, salen con hambre de mundo, con ganas conocer todo y aprender de todos para irse especializando en áreas propias de la carrera.

¿Cuál es la importancia de hacer equipo en este mundo del servicio y la hospitalidad?

Encontrarse como profesional de la hospitalidad es algo muy desafiante, pues es ir creciendo con cada vivencia, esculpiendo experiencias de propios y ajenos, dejando amigos en cada huésped o cliente que atendemos e ir retando los vaivenes de la operatividad propios de este mundo.

Se debe mantener una sonrisa aun cuando el cansancio te pasa factura, sentirte dispuesto a dar el todo por el todo a pesar de que algunas veces tenemos predisposición a ciertos temas, y tabúes de crianza para aceptar ciertas situaciones incomodas. Hacer de un mal momento algo imperceptible y ayudar a las personas a buscar en nosotros, los hoteleros la razón de volver, o recomendar un lugar, eso es para muchos su destino y razón de existir.

El servicio no da tregua y no da segundas oportunidades, se entrega en el mismo momento que se demanda, no hay existe otro momento para reflexionar o corregir lo que pudo haber salido mal. Las primeras impresiones en esta profesión marcan el destino de la experiencia. Muchas veces no entendemos las reacciones de a quienes servimos, pero tampoco cambiamos de zapatos para conocer y saber las circunstancias que lo hicieron estar reactivo o disgustado en el momento de una queja o reclamo.

Cuando algunos hoteleros ya consiguen la madurez laboral, se retiran a buscar algo más pacífico que les permita disfrutar de su vida familiar, o hacen lo contrario, arrastran a su pareja para que conviva cada una de estas vivencias siempre presentes en el mundo de la hospitalidad. No todos triunfamos en esta área de combinar las vidas familiares y la profesión, es ésta la razón por la que muchos van y vienen en diferentes tiempos a este mundo tan sensible, como lo es el de la hospitalidad, los servicios y el turismo. Todos los que estudiamos esta carrera siempre tenemos esa lombricita curiosa e inquieta que nos llama a seguir en el ejercicio, y estar presentes en el mundo de la hospitalidad. 

Existen considerables diferencias entre la carrera de la hospitalidad y el turismo. No busco controversia ni comparaciones entre los hoteleros y turismólogos, ya que todos somos cara de una misma moneda; pero si debemos estar claros en respetar nuestras diferencias y creer en cada una de nuestras potencialidades y oportunidades para poder servir mejor. No tenemos los mismos roles, somos parte los unos de los otros pero con sus particularidades propias del oficio y por ello debemos respetar ese trabajo de cada quien.

Siendo el turismo una actividad multidisciplinaria muchos encuentran en él su refugio, su actividad comercial, su fuente de financiamiento, pero algunas veces las personas que laboran en esta actividad económica en su afán de crecer discriminan y abusan de los dedicados al servicio, de los técnicos y de aquellos que son partes de las empresas y son los motores que las hacen funcionar. Los turistas o visitantes cuando salen de sus hogares van buscando contacto humano, lugares confortables en vista y trato, es decir, pagan lo que se les pida por ser servidos. No se puede entonces maltratar a los equipos humanos que dan su vida en esta actividad.

La rotación en la hotelería es constante y el cambio de ramo de los turismologos es notorio. Muchos que han estudiado ésta carrera se han cambiado de ramo y han preferido cambiar de profesión al no encontrar la estabilidad económica y laboral en está profesión. Otros se han retirado del mundo de la hospitalidad por el  cierre de campos de trabajos como por ejemplo el Sheraton y el Meliá en la Guaira, que los dejo sin su fuente laboral. Sumado a esta situación los hoteles pequeños no tienen la capacidad de pago y mucho menos contratan personas capacitadas debido a que los salarios no se ajustan al conocimiento de los especialistas, lo que trae como consecuencia la migración de los profesionales a otros espacios y la poca calidad en los servicios. Muchos hoteleros y turismólogos prefieren salir del área que luchar todos los días por la profesionalización y la dignificación de la carrera y es válido porque con intenciones no se paga el mercado.

En otro orden de ideas, los hoteleros y turismologos no construimos casas, ni es nuestra idea hacerlo, para ello existen los ingenieros, arquitectos, maestros de obras etc. Pero sí se puede, y se deben considerar las opiniones de los especialistas hoteleros pues somos nosotros los que sabemos cómo se van utilizar esos espacios y que funcionalidad tienen los mismos para el momento de una operación hotelera. Muchas discusiones se han dado sobre el tema y preguntas a los inversores de quién debería ser el primero que se contrata, ¿el director de hoteles o el arquitecto? Eso es para debatir un buen rato.

El turismo no escapa de la crisis económica, ya que siendo esta una actividad tan multidisciplinaria tiende a sufrir más directamente los avatares de la economía. Sí a esta situación le agregamos la falta de adaptación de las universidades, tecnológicos, colegios universitarios, entre otros, estamos perdiendo más allá que espacios y progreso. Estamos abandonando los avances que se habían tenido alguna vez en la carrera, estamos perdiendo terreno ante estas nuevas realidades y exigencias del mundo. Definitivamente estamos desperdiciando espacios ganados para lograr el desarrollo de esta actividad de interés nacional. La crisis más próxima es la falta de generaciones de relevo, producto de la falta de pragmatismo de las instituciones que tienen el compromiso de enseñar la carrera de hotelería y turismo. Muchas de estas instituciones, consciente e inconscientemente les hacen creer a sus estudiantes que tienen que llegar a las empresas hoteleras y turísticas como gerentes cuando la realidad es que muchos no saben dominar un formato, desconocen políticas, normativas y controles hoteleros lógicos y básicos, y pretenden muchas veces hacerlo solos en lugar de conformar un equipo, como la profesión lo demanda.

La humanización, el liderazgo, la formación de valores en esos estudiantes se hace importante al momento de querer ingresar a las empresas de la hospitalidad. ¿De qué les vale saber algo que no son capaces de poner al servicio del prójimo? empezando por los clientes internos y luego por los externos. Ya basta de ir probando quien sabe más o quién fue primero ¿la gallina o el huevo?. Estamos en un mundo desafiante, con influencias tecnológicas que nos permiten ver más allá de nuestras fronteras, con tendencias mundiales que demandan cada día más CALIDAD y responsabilidad en los servicios ofertados y demandados.

Muchas empresas hoteleras, pequeños restaurantes y posadas se están valorizando en el mercado, mientras otras se están yendo a pique. ¿Quieres saber cuál es el motivo?, Fracasan aquellas que desconocen la naturaleza del servicio que están prestando, y aunque estén llenos de buenas intenciones no prosperan, pues buscan el ensayo y error en este tipo de negocios tan sensibles a las percepciones de sus clientes. Algunos pierden dinero antes de reconocer que necesitan ayuda profesional y algunos inversionistas prefieren seguir cometiendo el error de contratar a consultores externos como economistas y administradores, y hasta videntes, que muchas veces no se especializan en el área turística u hotelera, y lo peor, es que la entienden desde el aspecto teórico pues nunca han arriesgado ni un bolívar en la practica de los proyectos que asesoran.

Hay que estar claro, si nosotros los profesionales del área no hacemos el trabajo, otros lo harán. Debemos UNIRNOS como gremio e inteligentemente debatir ideas y poner al servicio de estos amigos inversores, creativos y familias que se dedican a este mundo del servicio y la hospitalidad, nuestras fortalezas y conocimientos dejando a un lado los egos. "En el mundo de la hospitalidad, lo único constante es el cambio”, por lo que, la fuerza está en el intercambio de saberes y experiencias.

Se requieren especialistas, gente capaz de emprender y desarrollar sus ideas sin temor a que los llamen locos, gente capaz de ser y hacer sin importar a cuantos les gusta o no sus ideas de vida o sus formas de pensar. 

Recuerden que los grandes inventores en algún momento fueron calificados de locos y no por ello se detuvieron a discutir si estaban o no en lo cierto con sus detractores.

 Se preguntaran ¿a que vienen todas estas reflexiones? Sencillo: No todos podemos saber de TODO, se necesitan especialistas para cada área del conocimiento (cocineros, ama de llaves, agentes de viajes, guías de turismo, recepcionistas, analistas, receptores, mecánicos, emprendedores, etc), se necesitan servidores, se necesita gente que pueda, responsablemente y humildemente llevar el desarrollo del país y de la actividad turística bajo la filosofía del modelo de la HOSPITALIDAD, que crean y sean conscientes de la importancia de tener en sus hombros la imagen de VENEZUELA.

Se necesitan seres que ayuden a generar talentos y combinen sus habilidades con las de otros para crear la sinergia propia de la actividad turística.

Necesitamos creer en este proyecto de país (TURISMO Y HOSPITALIDAD) con políticas claras, fuertes y visionarias que nos permitan transcender de una generación a otra, sin importar a quien servimos, porque en conclusión, el turismo es daltónico.

MSc MIRNA MEZA ZAMBRANO
Siempre en la búsqueda de la excelencia