Normas para oficinas de Información turística.

Normas para oficinas de Información turística.

• JUEVES, 09 DE MAYO DE 2013 09:16
• por  Jorge Guasp 

Fui invitado a participar de un taller regional de las normas IRAM (Argentina) para oficinas de información turística. Durante el desarrollo del evento se abordaron diversos aspectos a tener en cuenta para mejorar la calidad de cualquier oficina, pública o privada, donde se presten servicios de información turística. El objetivo de este trabajo no es necesariamente la adhesión a la norma, sino la posibilidad de contar también con una “checklist” que permita verificar el nivel de calidad del servicio de provisión de información.

Uno de los temas de discusión fue el acceso a la tecnología. Dentro de una misma provincia, la capital y las localidades del interior tienen distintos grados de avance tecnológico, lo que impide uniformar los sistemas de aplicación de la información. Algunas oficinas cuentan con bases de datos digitales, que se actualizan regularmente. Otras, en cambio, ni siquiera disponen de folletos para distribuir.

Mi propia experiencia me dice que una buena atención puede suplir la falta de folletos, y ser reemplazada por información fotocopiada, o incluso anotada a mano. La gente espera amabilidad, dedicación y datos que le permitan tomar una decisión correcta. Es preferible dedicarle tiempo y atención a un turista, a darle un folleto sin siquiera escuchar lo que nos pregunta. Lo óptimo es combinar ambas alternativas, pero no siempre se puede, especialmente cuando el presupuesto destinado al material gráfico es bajo.

Un aspecto clave es que, aun cuando la oficina sea privada, la información que se brinda debe ser gratuita. En caso de que se vendan souvenirs, éstos deberán separarse de los folletos que se entregan gratuitamente, informando a los turistas del precio de cada artículo antes de ofrecerlo. Una oficina privada puede tener acuerdos comerciales con prestadores de servicios turísticos, y recomendarlos. En el caso de una oficina pública, en cambio, se espera de ella una política neutral, por la cual el turista debe hacer su propia la elección de la empresa o el servicio a contratar, sin que la oficina recomiende a alguien en particular.

Otro detalle importante es que se exhiba en la puerta de entrada de la oficina la información principal (horarios de servicios de transporte, requisitos básicos, una página web, etc.), a fin de que los turistas puedan acceder a esos datos aunque el local esté cerrado. Dicho sea de paso, es importante que la oficina esté abierta durante el fin de semana, algo que se complica cuando se trata de centros administrativos que también cumplen otras funciones, en los que el personal trabaja de lunes a viernes.

Con respecto a los idiomas, es clave que el personal hable como mínimo inglés, y algún idioma adicional, dependiendo del origen de los turistas que visitan el destino.

Un tema aparte, y a mi juicio muy importante, es el de la conversación propiamente dicha entre el turista y el informante. Quien esté interesado en este campo de acción, puede leer algunos de mis artículos de este mismo blog: ¿Preguntas o respuestas?, comunicación efectiva en el turismo, hechos vs. opiniones, y turismo y coaching, entre otros.