Los hoteleros deben aprender a defender sus hoteles – 1ª Parte

Los hoteleros deben aprender a defender sus hoteles – 1ª Parte

En defensa de falsas o interesadas opiniones.

La lectura del debate iniciado por Marcos Yudici el 23/05/2014, con el título “Existe una cierta “opinionitis” en Europa. Webs como Tripadvisor entre otras, están siendo cuestionadas por sus filtros de opinión y el grado de opiniones fraudulentas que son capaces de detectar”, en el que nos lleva al artículo “¿Opiniones interesadas? La otra cara de la moneda de las webs de opinión…”, ha dado lugar a unas interesantes opiniones de Guillermo y Luis León con respuesta de Marcos, a las que se unirá el comentario en el que se hace referencia a este post, cuyo contenido he considerado que no puede incluirse como simple comentario, aunque puede ayudar a ampliar las bases del debate abierto por Marcos.

Marcos nos enfrentas a un interesante debate, en el que no es tan importante si la opinión de cada parte interesada es la correcta, como el hecho de que esas opiniones puedan condicionar el futuro de muchas empresas, y que esas empresas han de aprender a vivir con la existencia de esas opiniones, y a luchar contra las que son falsas y las irregulares prácticas de quienes se aprovechan de la falta de regulación existente sobre el uso más o menos fraudulento de opiniones por medio de las redes sociales, webs de opinión y empresas que pueden utilizarlas para promocionar su propio negocio, para tratar de obligarte a que utilices sus servicios para poder librarte de los comentarios que, en más de un caso, habrán publicado ellas mismas.

La realidad a la que debemos enfrentarnos, es que todos ellos han llegado, y están aquí para quedarse, y unos y otros han de aprender a manejarse en el mundo de mayor complejidad en que les ha tocado vivir, sin dejarse intimidar por la picaresca de unos, y las prácticas abusivas de otros.

Dices en el artículo que “Algunos Tour Operadores de Reino Unido y Alemania tienen auténticos sistemas de compensación por opiniones negativas …” señalando algunas de ellas, lo que para ellas es y era muy fácil de implementar, por cuanto esa compensación se la cargaban y supongo que en la actualidad seguirán haciendo lo mismo, a los hoteles, sin que estos tomasen medida alguna para impedirlo, en mi caso, tuve esa situación en más de una ocasión, y nunca cedí ante las presiones de los tour operadores para cargar con los descuentos que pretendían realizar, planteando incluso la posibilidad de demandarles judicialmente y rescindir los contratos de los mismos, y nunca tuve mayores problemas, dado que normalmente he tenido que reducir los cupos que encontraba en la mayoría de hoteles que pasaba a dirigir, por lo que no necesitaba mendigarles el mantenimiento de sus cupos.

El caso más llamativo me ocurrió en la temporada del año 1986 en Menorca, en dos hoteles que dirigía en aquel momento, donde un día me aparece la guía de una agencia diciendo que tenían un grupo de doce de sus clientes, en el hospital como consecuencia de una intoxicación alimentaria, y que teníamos que hacernos cargo de las indemnizaciones que había que hacer a los mismos, ya que habían llegado a un acuerdo con ellos para que no interpusiesen una denuncia, lo que sería muchísimo más costoso para nosotros. En aquel momento, tenía más de mil clientes en el hotel, siendo los únicos afectados un pequeño grupo de aquella agencia, por lo que mi primer pensamiento, fue que era imposible que la intoxicación se hubiera podido producir en el hotel, así que pedí la ficha de todos ellos, resultando que no solo eran todos de la misma agencia, sino que todos habían tenido entrada en la misma fecha, así que llamé a otros hoteles que trabajaban con aquella agencia, preguntando a sus directores si habían tenido algún problema con sus clientes, y todos me dijeron que no, que todo iba normalmente, lo que en un principio me hizo pensar en que la intoxicación se hubiera podido producir en algún alimento comido fuera del hotel, pero todavía no habían salido de excursión, ya que alguno de ellos se había encontrado mal al día siguiente de entrar en el hotel siendo trasladados al hospital.

Ante la situación creada, llame al director de un hotel con el que tenía más confianza, y tras soltarle una palabra bastante gruesa y malsonante, le pregunté a bocajarro “¿Cuantos clientes de la agencia X, de los que entraron el día … tienes en el hospital”, en ese momento con voz entrecortada, me contesta “¿Quien te lo ha dicho?”, dándome un número aún mayor de los que había en mi hotel, por lo que al llevar más tiempo en la isla, y estar mejor relacionado con los demás hoteleros de la misma, le encargue que se ocupase de preguntar a los otros directores, encontrándonos con la misma situación en varios hoteles, y en todos ellos, habían acordado con la agencia indemnizar a los clientes para que no trascendiese la noticia de una intoxicación, que había ocurrido durante el vuelo, con el catering que les habían servido en el avión.

Mi primer pensamiento fue que no podía responsabilizarme de algo que era imposible que hubiese corrido en el hotel, dado que con más de mil clientes comiendo la misma comida, el número de intoxicados tendría que ser como mínimo del 20 al 30 por ciento de los clientes alojados, es decir no menos de 200, por lo que la intoxicación de solo alrededor de una decena era imposible que hubiese ocurrido en el hotel, sin embargo en alrededor de 10 hoteles, se habían responsabilizado de indemnizar a los clientes, para evitar que se pudiera poner una denuncia por parte de los mismos, sin darse cuenta de que con su actitud se estaban responsabilizando de algo, que si hubiese habido algún caso grave derivado de aquella intoxicación en alguno de sus clientes, hubieran podido derivarse responsabilidades graves contra cualquiera de ellos.

Por tanto, es cierta la expresión de “Ni tanto ni tan calvo …”, porque la mayor indefensión no parte de la situación existente, sino de que no aprendan a defenderse, y se dejen llevar al matadero, cual indefensos corderitos.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane